浙江苏泊尔股份有限公司是中国最大、全球第二的炊具研发制造商，中国厨房小家电领先品牌。苏泊尔创立于1994年，总部设在中国杭州，目前在杭州、玉环、绍兴、武汉和越南建立了5大研发制造基地，拥有10000多名员工。苏泊尔是中国炊具行业首家上市公司（股票代002032）。控股股东是拥有150余年历史的法国SEB集团，第二股东为苏泊尔集团。
服务是销售的延伸。家电行业售后服务，从电话接入到派工、维修、记录、回访整个服务流程，任何一个环节出问题都有可能导致客户的不满意，因此提升服务品质才能为企业争取和巩固老客户，增加新客户。苏泊尔全国有上千家的特约维修网点，管理起来也异常复杂。经过长期研究考察之后，苏泊尔决定选择ServiceONE作为其客户服务系统的实施平台。
基于ServiceONE平台打造的售后服务系统将呼叫中心、服务网点、服务中心的流程整合起来，从而实现保修、派工、上门维修、配件处理、维修记录、回访、费用处理等流程一体化，不仅完善了服务流程，及时处理备件和费用，并且极大提高了客户满意度。
CRM系统规范实现了售后服务流程、配件管理流程、维修费用结算流程，通过系统来对服务每一流程实现实时监控，及时发现问题，并实现100%客户回访，杜绝假维修，建立客户投诉应急流程，大大提高了客户的满意度，并且也提高了服务商的满意度。
Q：非常感谢您在百忙之中接受采访，首先祝贺苏泊尔近期荣获“中国轻工业五金行业十强企业”称号。您认为取得这样的成绩，有哪几个至关重要的原因？
A：苏泊尔在多个品类一直保持着市占第一。领先源于对品质的坚持，创新引领行业发展；苏泊尔一直非常注重企业信息化、数字化的建设，不断尝试多元化品牌整合营销，着力数字化营销和移动端布局。
Q：这已经不是瑞泰信息第一次与苏泊尔强强联手，为什么再次选择瑞泰信息和微软平台？
A：苏泊尔和瑞泰合作多年，一起共同成功上线了多个CRM项目，彼此都非常信任，同时瑞泰的售后服务部门非常优秀，在问题处理响应及解决上都给予了强有力的支持。
Q：苏泊尔拥有近5万个零售终端，覆盖全国100%的县级以上城市，是如何通过客户服务来发掘价值的？
A：苏泊尔始终坚持以消费者为中心，零售终端为消费者提供服务支持和保障，同时消费者的反馈信息可及时收集，通过对消费者的需求分析则可反映出市场的趋势和潮流。
Q：最后请教一下，作为IT，您认为“技术赋能员工，技术驱动管理”这句话具体表现在哪些方面？
A：尊重员工的自主权和决策权，为员工不断提供知识技术学习的机会，创造并维系良好的团队工作氛围，在资源保障、信息透明、良好协作等方面提供充分支持；激励员工不断学习与创新，充分发挥员工的聪明才智与潜能。
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